稀にクレームが来ることもあります
ホームヘルパーとして仕事をしていると、時に自分の仕事に対して厳しいクレームを受けることがあります。
中には確かに私自身が至らなかったり、仕事をするときにしておくべき確認事項を怠ってしまったために起きたことが原因ということもありますが、実際にはそのほとんどはあまり根拠のない内容であったりします。
個人的な感想としても言わせてもらうと、ホームヘルパーなど介護の仕事に就く人があまり長く勤めることが出来ない理由の一つには、給与や待遇の悪さだけでなくそうした言われないクレームに対して適切な対処をすることができなかったためではないかと思ったりします。
相手が高齢者であったりということを差し置いても、やはりクレームは受け取る側にとっては大きなストレスになるものなので、できたら利用をされる方も少し考えてから行うようにしてくれればとおもったりします。
私がダメージを受けてしまったクレームは
これまで私が経験してきた中で一番こたえたクレームは、訪問をするたびに何かしらあら探しをしては事業所にうったえてくるといったものでした。
その人はかなりの高齢者の男性でしたが、最初に訪問をしたときからずっと不機嫌そうな表情をしており、私の方から「これから○○をしますね」といった声をかけてもほとんど返事をしてくれるようなことはありませんでした。
それでつい私も「この人は話しかけても返事をしない人なんだな」と思い込み、邪魔にならないようにそっと仕事をするようにしていました。
ところがそうした声掛けをしないで仕事を行っていたところ、「自分のことを無視した」「勝手にやってほしくないような仕事までやった」というようなクレームを言ってくるようになり、しまいには「入って欲しくない部屋に入っていた。お金がなくなっているようだ」といったような本当に私にしてみると全く覚えのないクレームが届けられていて驚きました。
事業所がしっかりと対応してくれました
そのことを聞かされたとき、泥棒扱いされたこととサービスについてひどい評価を受けたことに対してただ悲しい気持ちになったのですが、事業所の方でもあまりにも頻度がひどいことや、内容に時々矛盾点があることをわかってきちんと対応をしてくれました。
もしその時に事業所の上司が私よりもクレームを入れた方を信じていたらと思うと、きっと私は今も介護の仕事は続けていないのだろうとおもっています。
その後結局耐えられないということで担当を変えてもらったのですが、そのおじいちゃんは新人が来る度にひどいイビリのようなことを繰り返していたようで、やがて事業所の方でサービスをお断りすることにまでなりました。
どんな事情があって一人暮らしをされていて、どうしてそんな誰も得をしないようなことをしていたのか今となってはわかりませんが、できたら二度と担当はしたくない人です。